A pesar de lo que pudiera parecer, utilizar un sistema de soporte basado en tickets presenta muchísimas ventajas respecto al uso del correo electrónico: mayor eficiencia durante el proceso de soporte, resoluciones más rápidas, mejor control… Todo son ventajas, tanto para el profesional que da soporte (simplificando la gestión) como para el usuario final (que recibe un servicio más eficaz y eficiente).

Así que, tras meses de dar soporte para mis plugins vía correo electrónico, hace algunas semanas, con 96 plugins publicados, decidí que era hora de implementar un sistema de gestión de tickets de soporte (o helpdesk). Y, por supuesto, era requisito fundamental que estuviese 100% integrado en la web, es decir, con WordPress.

Eligiendo un plugin de tickets de soporte para WordPress

No soy de los que eligen un plugin a la ligera: cuando necesito una funcionalidad que no he implementado anteriormente busco las alternativas existentes, las pruebo y decido en base a una serie de características:

• Si se trata de WooCommerce, utilizo preferiblemente plugins oficiales. Esto me garantiza una compatibilidad presente y futura tanto con WooCommerce como con el resto de extensiones.
• Debe tener las funcionalidades que necesito y las que preveo que puedo necesitar en función del crecimiento, pero no más (o, al menos, no muchas más). Funcionalidades sin utilizar significa código, scripts y llamas a la base de datos innecesarios. Si necesito algo sencillo descarto los plugins «mastodónticos».
• Si se trata de una funcionalidad vital para el modelo de negocio, mejor plugins premium (o freemium) que gratuitos. Esto garantiza una continuidad en el desarrollo y un soporte profesional en caso necesario.
• Y, por supuesto, debe tratarse de un plugin eficiente, que cumpla los estándares de programación en WordPress, y, en definitiva, que cumpla todas las condiciones de las que hablé en su momento:

Cinco plugins de tickets de soporte para WordPress

En concreto, tras mirar alternativas y descartar algunas de ellas directamente, seleccioné cinco plugins para probar:

• WP Ticket
• Sola Support Tickets
• WordPress Advanced Ticket System
• WP Support Plus Responsive Ticket System
• JS Support Ticket

Si esperas que te aconseje uno de ellos, es que no has prestado atención: ¡pruébalos los cinco! Configúralos todos ellos y úsalos haciendo el papel tanto de agente de soporte como de usuario. Sólo así verás las carencias y fortalezas de cada uno respecto de lo que tú buscas y/o necesitas.

Y, por supuesto, no utilices tu web para probar plugins. Si no sabes cómo o dónde conseguir una web de pruebas, echa un vistazo a este vídeo en el que explico cómo hacerlo muy fácilmente y de manera gratuita.

WP Support Responsive Ticket Plus

Tras algunos días de probar, configurar, testear y «trastear», mi decisión final (que, repito, no tiene por qué coincidir con la tuya) fue WP Support Responsive Ticket Plus, por varios motivos.

El principal es, claro está, que se adapta muy bien a todas las funcionalidades que buscaba:

• Gestión de todo el proceso de ticketing desde el frontend
• Gran flexibilidad en prácticamente todos los componentes (formularios, estados de ticket, filtros, prioridades…)
• Gestión de múltiples agentes (que, aunque de momento no hago uso de esta funcionalidad, no descarto necesitarla más adelante)
• Soporte profesional (incluso en la instalación básica, gratuita)
• Gran número de extensiones (premium)

Versión básica y complementos

WP Support Responsive Ticket Plus es, en sí, gratuito con todas las funcionalidades que el plugin incluye. Además cuenta con un buen número de add-ons de pago.

Y lo bueno es que la versión «básica» ya incluye todas las funcionalidades, y tan sólo se echa en falta en ella una cosa: las notificaciones por email, tanto al agente como al usuario. Sin ellas, estás obligado (y obligas a tus usuarios) a revisar periódicamente de forma manual las actualizaciones de los tickets de soporte.

Por eso considero que las notificaciones por email son algo imprescindible en un sistema de ticketing. Por supuesto, esto queda resuelto con uno de los add-ons disponibles para el plugin. De hecho, esta extensión está incluida en el plan de suscripción más básico (el sitio funciona con diferentes planes de suscripción), junto con otros add-ons bastante útiles, como el que permite la asignación condicional de agentes o las respuestas «enlatadas».